2021년 10월 6일 - Lesson learned의 활용 (Check list)

오늘은 비소식이 있어서 자전거를 두고 출근을 한 것과 경력사원 화상 면접을 한 것 빼고는 별로 특별한 일이 없는 평범한 하루였다. 

 

요새 하다못해 일상잡기라도 글을 쓰다가 다시 게을러져서 며칠 건너뛰어서 오늘은 뭐라도 써야지하는 마음이 들었지만, 평범한 하루여서 쓸거리가 떠오르지는 않았다. 그냥저냥 시간을 보내다 샤워를 하게 되었는 데 이런 날에는 일을 하다가 느낀 점을 하나씩 써나가는 것도 좋겠다는 생각이 들었다. 그러다, 오늘은 Lesson Learned에 대해서 문득 이야기 하고 싶어졌다.

 

막상 회사업무를 하게 되면, 회사를 들어오기 전에는 효율적이고 전문적으로 업무를 할 것 같아 보였지만, 생각보다는 같은 실수가 꽤나 반복이 되고, 잘 고쳐지지 않는다는 것을 느끼게 될 것이다. 그래서, 회사에서는 이런 문제를 해결하고자 Lesson learned를 모으고, 교육을 하는 등의 활동을 장려하고 격려하기도 하지만, 생각보다는 잘 되지 않는다. 

 

생각보다는 잘 되지 않는 이유로는 여러가지가 있다. 첫째로는 lesson learned 활동이 자신의 업무 이외의 부차적인 업무로 생각하기 때문에 적극적인 참여를 이끌어내기 힘든 측면이 있고, 이는 팀리더가 비슷한 생각을 가진 사람이 많고 회사에서도 질보다는 측정하기 쉬운 양, 갯수로 평가를 하기 때문에 수많이 모인 lesson learned 대부분이 활용가치가 없는 것이 대부분이다. 

 

두번째로는 자신의 경험을 통해 얻은 교훈이나 지식을 자신만의 경쟁력으로 생각하기 때문에 타인과 잘 나누려고 하지 않는 경향도 있다고 생각한다. 

 

세번째로는 이와 같은 lesson learned를 통해 다음에 같은 실수를 반복하지 않기 위해서 보통은 회사에서는 해당 내용을 표준문서나 업무절차에 반영하는 데, 대표적인 방법은 check list를 만들어서 해당 내용을 경험하지 못한 사람도 동일한 문제를 발생시키지 않도록 활용하게 되는데, 이 check list를 후임자가 잘 이해하지 못해서 엉뚱한 방향으로 활용하기 때문에 비슷한 문제가 계속 발생하게 된다. 

 

오늘은 이 세가지 이유 중에서 세번째에 대해서 이야기하고자 한다. 

 

Check list는 과거에 발생했던 문제를 발생하지 않게 하기 위한 지침만을 담고 있는 경우가 많다. 하지만, 현재의 상황은 과거의 상황과 비슷하더라도 완전히 같지 않기에 지침만을 문자그대로 따를 경우 그 변화를 인지하지 못해 비슷한 문제가 발생하는 경우나 완전히 다른 문제가 발생하는 경우가 많다. 

 

이와 같은 문제를 해결하기 위해서는 Check list의 각 항목들은 업무지침만을 기술할 것이 아니라, 그와 같은 업무지침이 발생한 배경과 원인, 그리고, 이와 같은 지침의 적용을 통해서 얻어질 결과에 대해서 사용자에게 이해시킬 수 있도록 작성되어야 한다. 그러나, 이런 내용이 다 들어가려면, check list가 너무 복잡해지거나 사용하기 불편해지므로, 보충자료나 교육을 통해서 해결해야 한다. 이는 작성자가 노력해야 할 사항이지만, 반대로 생각하면 신입사원이나 업무 초심자도 고려해야 할 내용이기도 하다. 

 

바로 이점에서 내가 이야기하고자 하는 요점이 있다. 회사의 업무 관련 도서는 학교에서 쓰는 교과서나 참고서처럼 자세하지가 않다. 앞에서 작성자가 노력해야 할 사항이라고 했지만, 필수적인 것은 아니다. 

 

신입사원이나 후배들에게 해주고 싶은 이야기가 있다. 회사에 들어가면 check list나 암묵적으로 배우는 것이 바로 업무 절차나 지침이다. 그렇지만, 자신만의 경쟁력을 갖추고 싶다면 check list나 업무절차 너머에 있는 왜 그런 것이 나오게 된 배경이 무엇이고, 그런 업무절차나 지침을 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 이해하는 것이 기본이 된다는 것이다. 

 

그저 기계적으로 업무 절차에만 따라 일을 하게 되면 업무를 통해 얻고자 하는 결과를 얻지 못할 것이고, 이는 자신의 경쟁력이 하락하여 남들보다 뒤쳐지는 자신을 보게 될 것이다. 

 

요즈음 일부 젊은 팀원들을 보면 업무절차에 따라 기계적으로 일을 하는 경우가 많아 안타까운 마음에 두서없이 글을 적었다. 나중에 좀 더 생각을 다듬어 봐야 겠다.